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长春市汽车投诉量同比增两倍售后服务最不满意

| 2020-09-17

随着购车热的持续升温,涉及汽车类的消费纠纷也逐年递增。从统计数据显示,2014年,长春市各级消协组织受理汽车类投诉366件,比同期增长两 倍。占年度综合投诉量第六位,其中,新购买家用轿车投诉量占汽车类投诉86%。汽车配件占该类投诉量12%,二手车占该类投诉量2%。

案例:汽车买也难退也难

2014年12月14日,长春市一位消费者在某车展上相中一款车。当时商家宣传购车贷款零利率零手续费,于是消费者交了5000元定金,但是当他到 4S店购车时,商家又称该车不能参加零利率零手续费的活动,必须要交百分之11的手续费,消费者认为商家违约在先,应该全额退定金,但是遭遇商家拒绝。于 是投诉到消协。

无独有偶,日前,长春市民吴先生在4s店购买了某品牌汽车,在《三包》期内行驶1万8千公里的时候制动器出现暴死的现象,经过4S店检测是制动器出现的性能问题,消费者认为花了大价钱,买了次品,坚决要求退车发生纠纷。

昨日,新文化记者从长春市消费者协会了解到,汽车消费投诉主要存在三个方面的问题:一是销售环节不透明,欺诈和误导的情况较为突出,而隐瞒车辆瑕痴 举证责任和行业中“霸王条款”所引发纠纷是解决问题难点。二是因质量问题引发索证、退、换货难度较大;三是售后服务不规范,保修、维修陷阱多。

经统计,汽车销售服务投诉占汽车类投诉65%,有68件投诉是因不随车给合格证使购车者无法上牌照又不给退款而引发纠纷。强制搭售汽车装饰、强制购 买汽车保险的纠纷有18件。此外还包括不履行合同约定。车身质量投诉41件,汽车配件质量占42件,其中,有8件是新购车轮胎出现质量问题、5件因车门、 座椅出现质量问题引发纠纷。涉及新车销售服务欺诈的有6件。涉及售后服务引发纠纷48件。其中,因不履行“三包”义务出现纠纷31件,有17件因技工服务 人员技能引发服务纠纷。

此外,“霸王条款”问题突显。贷款购车中“指定保险公司投保、强制搭售汽车保险及装饰品”、随意加收服务费用、贷款购车中无利息却有限至等条件。

汽车投诉多维权难

长春市消费者协会秘书长钟萍分析造成汽车投诉大幅增加,消费者维权难的原因,一是获取信息不对称。销售环节出现的消费纠纷主要缘于信息不对称和价格 不透明。汽车是一种科技含量较高的耐用消费品,信息不对称使消费者处于绝对弱势的地位。大部分消费者在购车时是只会开车却不懂车,缺乏验车、有关汽车使 用、维修、保养知识和经验。一些经营者把有问题或使用过的汽车当新车卖,当车辆出现质量问题,由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称,这样经营者占 有明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时,履行汽车《三包》举证责任难,大多是以各种理由推脱。而价格的不透明也容易引发消费纠纷。由于 市场不成熟,经营者在“暴利”心态的诱使下,或不明码实价,或设置价格陷阱,致使同一经销商销售的同一款产品消费者购买的价格差别也很大,导致消费纠纷

此外举证责任难。汽车具有技术性和专业性,在出现质量问题的纠纷时,特别是纠纷较大质量问题时,经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻 求鉴定机构检验,这往往成为汽车厂商的挡箭牌,由于鉴定机构少,费用高、难度大消费者难于踏进这个大门,只难是任由商家说了算。

利益诱获使承信缺失也是导致投诉高的原因之一。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低,不 少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机,由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断。其次,部分企业缺乏应有的企业社会责任,常以没有法律规定 等借口而推卸责任,导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。

如何避免汽车消费陷阱

面对日益严重的种种汽车消费陷阱,钟萍建议提醒购车者要注意防范汽车消费各类陷阱:

1、前期销售:虚假宣传、误导消费

2、前期销售隐形收费陷阱。贷款购车零利息却收取高额服务费;

3、前期销售贷款购车陷阱。贷款购车指定保险公司投保并且要求购全险,甚至在合同中设置续保保证金,以此约束消费者不得更换保险公司;

4、前期销售凭证陷阱。购车合同中以“定”字写明了相关规定,注意“订金”和“定金”有差别;

5、验车陷阱。注意验车细节,签字认定条款要看清。注意“合格证”不同车风险

6、配置陷阱。汽车低档配置改中档配置以次充好

7、“霸王条款”设卡。捆绑销售

对此钟萍提醒消费者在选购车辆时,应注意事前保护,签订购车合同,看好合同条款,对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出 现的限至、不公平“霸王条款”,并应主动去拒绝;提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往,要注意仔细检查车况,了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务 价格等信息,且要了解汽车说明书上的内容,严格按照说明书使用规范进行使用。此外,还应保存好发票、单据,维修记录等以便事后维权之用。

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